Hay momentos de verdad,  aún con  todos los avances tecnológicos, los cuales han afectado muchas áreas de la organizaciones, y seguirá siendo hoy y en el futuro el cliente y su experiencia,   el  centro de la estrategia , como una forma de justificar y dar  valor a la razón de ser de las empresas. Poner al cliente en el centro de la estrategia significa darle lo que él realmente quiere y durante todo el proceso desde que piensa en comprar hasta que disfruta del producto. Pero este concepto va más allá , se extiende hasta el proceso sistemático para crear experiencias excepcionales, memorables, de verdad.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.

El rol de todos los que conforman las empresas debe estar orientado a lograr exceder las expectativas del cliente, muchas veces en situaciones ordinarias, él puede percibir un servicio, un trato, una respuesta, un momento extraordinario. Piensa en esto, el cliente es un invitado que llega a tu casa, a una celebración muy importante, para la cual  has cuidado de todos los detalles, una deliciosa cena, un buen vino, buena música, un ambiente inmejorable, buscando impresionar y hacer que ese invitado se sienta a gusto y recuerde esa visita a tu fiesta, y que no vea el momento de regresar. De igual forma es el símil con todos los puntos de contacto que dentro de la organización tiene tu cliente. Cuida los detalles, siempre busca que recuerde el nombre de tu compañía, más allá de lo que le provees o vendes.

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El valor de funcionar como una empresa que tiene en el centro de su estrategia la experiencia del cliente, es encontrar una ventaja competitiva , a partir de  las soluciones y experiencias proporcionadas a los clientes, lo cual se convierte en una una barrera de entrada para los competidores.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.

  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.

  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente.

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El camino hacia lo extraordinario es construir una cultura organizacional fundamentada en en que  cada activo humano que la conforma, se encuentre siempre dispuesto la forma  de asesorar, dar soluciones o ayudar al cliente. Ese ahí cuando se eleva la relación de la empresa y se construye un valor rentable y perdurable para ambos.

Es un tema vigente, siempre estamos en función de crear experiencias extraordinarias con los clientes.No te olvides compartir, comentar.

 

 

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